Vous arrive-t-il parfois, vous aussi, de devoir retourner un article acheté en ligne? Peu importe la raison, de nombreuses compagnies offrent la possibilité de retourner les articles achetés, que ce soit en ligne ou en magasin. Toutefois, il faut noter qu’elles ne sont pas dans l’obligation de le faire.
Aucune loi n’oblige une entreprise à rembourser ou à échanger un achat, sauf dans certains cas particuliers - si l’article est défectueux par exemple. Offrir la possibilité de retourner des produits est donc une mesure permettant d’améliorer le service à la clientèle et la satisfaction.
Les retours gratuits: qui en paye le prix?
Avec la pandémie du Covid-19, les achats en ligne se sont popularisés. Durant cette période difficile où les magasins devaient fermer leurs portes pour des raisons sanitaires, beaucoup d’entreprises ont choisi d’offrir la livraison et les retours gratuitement pour augmenter les ventes en ligne et ainsi réduire les pertes résultant de la diminution drastique des ventes.
Cependant, cette situation exceptionnelle n’étant plus d’actualité, les petites entreprises doivent revoir leur fonctionnement. En effet, continuer à offrir les retours gratuitement (à leurs frais) engendre un coût supplémentaire qu’elles ne peuvent pas nécessairement continuer de supporter.
Or, ces coûts sont élevés, car les retours sont populaires puisqu’ils facilitent grandement le magasinage en ligne. On constate qu’au Canada, le taux de retour s’élevait à 39% entre avril 2021 et mars 2022*.
*Selon une enquête menée par Statista Global Consumer Survey. Vous pouvez consulter cette enquête ici.
Le temps, c’est de l’argent
Il faut comprendre que plusieurs éléments entrent en jeu lors du retour d’un produit acheté en ligne. Pour les marchands, il s’agit avant tout du temps investi: pour accepter le retour, pour recevoir les colis, pour inspecter les articles retournés, pour effectuer le remboursement, puis finalement, pour remettre les articles en vente sur leur boutique en ligne ou en magasin.
Un transport dispendieux
Il faut aussi couvrir les frais de poste, qui peuvent s’avérer parfois très élevés. Ces coûts ont grandement augmenté avec l’inflation et l’accroissement des coûts de transports. Si l’acheteur.se ne paye pas ces frais, ils seront assumés par le/la vendeur.se, qui les couvrira à perte.
Après tout, ces frais seraient couverts par la personne effectuant la demande de retour si elle venait acheter et retourner les articles en magasin, puisqu’elle prendrait du temps pour le faire, et dépenserait sa propre essence avec son véhicule.
Les frais de retour demandés aux client.e.s couvrent rarement la totalité des frais engendrés par les nombreux retours d’achats en ligne. Leur présence est donc plutôt symbolique, puisqu’elle participe à dissuader les achats en ligne compulsifs; par exemple, dans le cas où une personne achèterait dix maillots de bain dans le but de les essayer et de les retourner ensuite. Sans compter que, pour des raisons hygiéniques, certains articles sont difficiles, sinon impossibles, à remettre en vente: maillots de bain et sous-vêtements, produits cosmétiques, emballages qui ne sont plus scellés, etc.
Et l’écologie dans tout ça?
Par ailleurs, les nombreux retours ont aussi un coût écologique à prendre en compte, tant en ce qui concerne le transport que les emballages jetables. Les réduire, c’est réduire l’impact environnemental de la consommation et de l’achat en ligne. Cela permet aussi de réduire le nombre de produits retournés qui finissent à la poubelle lorsqu’ils ne peuvent plus être revendus.
Toutes ces raisons expliquent pourquoi, chez Le Panier Bleu, il existe des frais imposés pour les retours d’articles. Ceux-ci aident à réduire les pertes pour les marchands, à réduire la quantité de retours qui peuvent être évités et à continuer d'offrir un service de qualité. Pour mieux comprendre comment sont calculés ces frais, nous vous invitons à consulter l’article sur les frais de livraison.
N’hésitez pas à communiquer avec notre équipe à service@lepanierbleu.ca si vous avez des questions supplémentaires!