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Pourquoi est-ce important d’offrir un excellent service à la clientèle?

Fidéliser votre clientèle est important pour assurer la pérennité et la renommée de votre commerce, et cela passe par toutes les étapes où les client.e.s interagissent avec vous. Le processus d’achat en ligne est donc aujourd’hui tout aussi important que celui du magasinage en boutique. En effet, s’il est agréable de se faire accueillir de manière chaleureuse dans une boutique, comment peut-on recréer ce sentiment de proximité lorsqu'on a une boutique en ligne? Sachez que vous pouvez tout aussi bien recréer les relations humaines et le service à distance, à l’aide d’outils conçus à cet effet. 

Pour mieux répondre aux questions, aux souhaits et aux suggestions de vos client.e.s, voici une liste de méthodes à appliquer pour améliorer votre service virtuel dès maintenant.

1. L’infolettre

courriels

Établir une relation personnelle avec ses client.e.s par courriel? C’est possible, puisque l’infolettre joue un rôle-clé pour maintenir le contact

Cela dit, il ne s'agit pas simplement d'envoyer un courriel par semaine. Tout comme dans une boutique avec pignon sur rue, on veut souhaiter la bienvenue à une personne qui décide de s'inscrire à notre liste d'envoi pour qu’elle se sente bien accueillie!

Encore plus important que la fréquence d’envoi d’une infolettre, le courriel de bienvenue établit la confiance de vos client.e.s. En effet, lorsque l’on donne quelque chose (dans ce cas, son adresse courriel), on s’attend à recevoir quelque chose en retour.

2. Les questions-réponses

Il faut prévoir les questions que peuvent se poser les gens pour ne pas les laisser attendre trop longtemps. On peut ajouter une foire aux questions (FAQ) sur son site Web et répondre à certaines interrogations dans nos communications par courriel. On doit toujours offrir à la clientèle un moyen de joindre l’entreprise pour toute question ou demande: par téléphone et par messagerie électronique, et lorsque cela est possible, par clavardage.

3. Le système de clavardage

clavardage

 

De nos jours, les systèmes de clavardage (chatbot) sont très appréciés puisqu'ils permettent d’être rapide et efficace. Il réduit les efforts que les client.e.s doivent faire pour s’informer sur vos produits et services, et les encourage donc à finaliser une transaction. Par contre, il ne suffit pas d’avoir un chatbot: il faut aussi bien le programmer et le gérer, en plus d’affecter des ressources qui s’en occuperont. Par ailleurs, ce clavardage est une conversation ouverte avec vos client.e.s. C’est donc une opportunité de faire ressortir la tonalité de sa marque et de se démarquer.

Comment utiliser le chatbot efficacement en programmant des réponses automatiques:

  • en fournissant des réponses déjà préparées et facilement accessibles pour les employé.e.s qui répondent;
  • en demandant les coordonnées des gens pour les informer que s’ils doivent quitter la conversation de manière imprévue, vous allez pouvoir les joindre par courriel pour répondre à leurs questions. Attention! Il est important que ce soit fait rapidement. L’idée ici est d’éviter que les client.e.s ne s’impatientent. Si vous ne pouvez pas leur répondre en moins d’une minute sur le système de clavardage, il faudra quand même leur écrire votre réponse par courriel dans un court délai. Sinon, il est possible de gérer les attentes, en indiquant le temps de réponse estimé.

Il en va de même pour les commentaires et questions reçus sur vos réseaux sociaux et sur Google. Répondez toujours aux messages, peu importe la plateforme, pour ne pas négliger votre clientèle. 

4. La personnalisation

Les entreprises qui offrent un cadeau à chaque commande se font toujours remarquer. Après tout, qui n’apprécie pas les petites attentions? 

Ce genre de petites actions sont très efficaces et permettent d’augmenter l’appréciation de la marque. Cela ajoute un côté humain aux livraisons, surtout lorsqu’elles viennent accompagnées d’un petit mot personnalisé et signé.

Voici quelques idées de cadeaux à donner à celles et ceux qui achètent dans votre boutique en ligne:

  • des autocollants;
  • une petite bougie;
  • un bâton d’encens;
  • un petit savon;
  • un code promotionnel pour une prochaine commande.

Les objets mentionnés le sont à titre d’exemples. Bien entendu, ils doivent être dans la même catégorie que les articles que vous vendez!

5. L’expérience Live Shopping

produits

Dans le milieu de la vente, il est connu que l’expérience et les émotions ont une influence indéniable sur les achats des consommateurs.trices. Il est maintenant possible de faire vivre une expérience de magasinage complète à votre clientèle, aussi passionnante qu’en boutique, grâce au Live Shopping

En présentant vos produits en direct via les réseaux sociaux ou sur une autre plateforme, vous pouvez directement interagir avec l’auditoire. Il est donc plus facile de montrer les produits, de décrire dans vos mots leurs caractéristiques, de les mettre en action si nécessaire, et de répondre aux questions des internautes.

6. L’automatisation

Plus les éléments récurrents de votre service à la clientèle seront automatisés, plus vous pourrez concentrer vos efforts sur la personnalisation et l’amélioration de celui-ci. Voici quelques exemples:

  • la création d’un compte client pour simplifier les transactions, obtenir des informations sur les habitudes d’achat ou conserver les paniers actifs avec les articles désirés jusqu’à une prochaine visite;
     
  • l’envoi d’un courriel à une personne qui quitte le site avant de finaliser ses achats pour lui rappeler que des articles sont encore dans son panier. Vous pouvez aussi lui offrir un code promotionnel pour compléter sa commande ou lui demander si elle a des questions;
     
  • l’envoi d’un courriel pour connaître la satisfaction de l’acheteur.se par rapport à son produit, en plus de lui donner des conseils sur l’utilisation et l’entretien du produit;
     
  • l’envoi d’un courriel post-achat pour remercier le ou la client.e.

7. Les sondages et les questionnaires

sondage

Pour démontrer votre motivation à vous améliorer, vous devez écouter vos client.e.s.

Les sondages et les questionnaires sont une bonne façon de récolter les avis et les suggestions de votre clientèle. Vous pourrez par la suite les évaluer afin de trouver des solutions optimales et adaptées à votre entreprise et votre marché. On vous conseille de privilégier les sondages en ligne ou par courrier électronique.

Rappel important: motivez les gens à répondre en leur offrant quelque chose en échange, comme un concours ou un code promotionnel.

Pour favoriser le taux de participation, l’envoi d’un court questionnaire d’évaluation de l’expérience client devrait suivre immédiatement l’achat ou la réception de la commande. Plus vous êtes rapide, plus vous obtiendrez des réponses détaillées.

En rafale

Voici quelques conseils de plus pour atteindre des sommets d’excellence inégalés en service à la clientèle!

  • Optez pour une livraison rapide, assurée par un livreur fiable;
  • Soignez l’emballage, que ce soit grâce à des produits écoresponsables ou votre façon de positionner les articles;
  • Laissez un mot de remerciement personnel;
  • Optez pour la livraison écologique, un choix judicieux!;
  • Offrez une garantie de satisfaction afin que le ou la client.e puisse retourner l’article dans les 30 jours suivant l’achat.
  • Communiquez avec votre équipe et formez les afin qu’ils sachent comment servir les client.e.s selon vos attentes.

Tous les efforts marketing ne doivent pas négliger le côté humain. Faire preuve de gentillesse et d'empathie pour aider la clientèle ou lui faire plaisir fera toute la différence. On vous invite donc à choisir la transparence et les valeurs humaines; des éléments importants aux yeux des individus, que ce soit vos client.e.s ou vos employé.e.s!

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