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Il existe ce qu’on appelle des indicateurs de performances (KPI en anglais) pour vous aider à comprendre ce qui fonctionne ou non sur votre site et sur vos outils de communication, en fonction de vos objectifs. Ces indicateurs sont nourris par des données provenant de vos différents canaux numériques et elles sont facilement accessibles. Comment faire pour bien les comprendre, les analyser et les utiliser?

C’est ce que nous allons tenter de démystifier pour vous, à l’aide de définitions et d’exemples concrets!

À propos des indicateurs de performance

Le marketing numérique (Web, réseaux sociaux) gagne rapidement du terrain par rapport à son penchant traditionnel (imprimé, panneaux d’affichage, télévision). Cette tendance s’explique de différentes façons, comme par la facilité d’accès à une foule de données qu’offrent les canaux numériques.

En effet, en optant pour différentes applications d’analyse et de visualisation, vous pouvez mieux saisir les mécanismes d'achat de votre clientèle, connaître ses champs d’intérêt, et la séduire.

Nous allons ici nous concentrer sur trois canaux de communication marketing principaux, soit les réseaux sociaux, les boutiques en ligne et les infolettres, où il est essentiel de puiser dans les indicateurs de performance.

Comment savoir si vos pages sociales fonctionnent bien?

Réseaux sociaux, téléphone cellulaire

Les pages sociales comme Facebook, Instagram et TikTok sont de merveilleux outils pour promouvoir vos produits et entrer en contact avec votre clientèle. Toutefois, il peut s’avérer difficile de savoir si vos publications performent à la hauteur de vos attentes et si votre page est en croissance.  

Contrairement à une affiche publicitaire sur un boulevard achalandé, un commerce qui publie un contenu promotionnel sur sa page Facebook peut savoir précisément combien de gens l’ont vu. Il en va de même pour les autres réseaux sociaux.

Même si aucun budget publicitaire n’est attribué à la publication, ce contenu rejoindra forcément des internautes, qu’ils soient abonnés à votre page ou de passage. C’est ici que ça devient intéressant. 

Après quelques jours ou à la fin de la promotion, directement à partir de la plateforme, vous pouvez voir qui a vu cette publication et qui a interagi avec elle. Vous pourrez aussi constater si elle a permis à votre page d’augmenter son nombre d’abonné.e.s et si les gens qui ont réagi à la publication font partie de votre clientèle cible habituelle.

Les métriques sociales à connaître

  • Croissance des abonné.e.s
    • C’est une façon de savoir si vous gagnez des abonné.e.s à une fréquence rapide, en même temps de pouvoir constater si leur nombre reste stable au cours des mois. Il suffit de faire l’analyse à des périodes constantes.
       
  • Portée des publications
    • La portée se traduit par le nombre de gens qui ont vu votre publication au moins une fois dans leur fil d’actualité. Cette donnée est très importante puisqu’elle permet de savoir approximativement combien de personnes ont été touchées par le contenu.
       
  • Impressions
    • Elles représentent le nombre de fois que votre publication ou publicité a été affichée sur un réseau social. Cela signifie qu’elle peut avoir été affichée à plusieurs reprises à une même personne. 
       
  • Engagement des publications
    • L’engagement représente les différentes façons pour une personne d’interagir avec une publication, c’est-à-dire les réactions, commentaires et partages. Il y a plusieurs façons d’analyser l’engagement: par le taux d’engagement, par le nombre total d’interactions ou par le coût. 
    • On peut calculer le taux d’engagement d’une publication par rapport à son nombre total d’impressions (effectuer une division ou une règle de trois), compter le nombre total d’engagements par publication et calculer combien coûte un engagement par publication s’il y a un budget publicité attribué.
       
  • Coût par clic
    • Cette donnée s’applique seulement si on a attribué un budget à notre publication. On pourra aller voir combien nous a coûté un clic sur notre publicité.

Trucs en rafale pour améliorer la performance des pages sociales

  1. Pour augmenter l’engagement envers vos publications, apprenez des anciennes publications qui ont connu le plus d’engagement pour en créer de nouvelles similaires.
     
  2. Vérifier quels sont les jours et les heures les plus favorables aux publications selon les recommandations du réseau social et de sites spécialisés dans le contenu, ainsi qu’en fonction des résultats d’engagement de vos publications.
     
  3. Valider que le profil démographique des internautes rejoints est similaire à votre clientèle (centres d’intérêt, âge, genre, etc.).

Comment vérifier si votre site Web est performant?

Tableau données site Web

Grâce à un outil de mesure comme Google Analytics, plutôt que d’avoir une vague idée du profil des gens venus en magasin à la suite d’une campagne sur panneaux publicitaires, le marchand peut connaître plusieurs données sur ce groupe (âge, genre, provenance géographique, et bien plus!) à partir d’un simple clic. Ainsi, on peut savoir si le message qui se trouvait sur notre page sociale a amené les gens à cliquer sur le lien qui mène vers notre site Web, à consulter les pages et les produits du site, à mettre des articles dans son panier d’achat et à finaliser une transaction.

En plus de ces informations sur le profil et le parcours de la clientèle, on peut en apprendre beaucoup sur l’expérience d’achat des utilisateurs et utilisatrices. Par exemple, il est possible de découvrir combien de temps un internaute passe dans chacune des sections du site, tout comme si elles étaient des rangées de magasins, et de savoir s’il a pu facilement trouver le contenu ou le produit qu’il cherchait. 

Finalement, c’est comme si on pouvait suivre une personne pas à pas dans un magasin pour:

  • voir tous les produits qu’elle a regardés;
  • ceux qu’elle a mis dans son panier;
  • les articles pour lesquels elle s’est désistée;
  • ceux qu’elle a achetés;
  • le temps qu’elle a pris pour faire ses emplettes.

Quelques métriques Web à connaître

  • Le nombre de visites par canaux
    • Il s’agit du nombre de personnes qui ont visité le site Web en y étant redirigées à partir de différents canaux (réseaux sociaux, infolettres, moteurs de recherche, etc.).
       
  • La distribution des visites par type d’appareil
    • Est-ce que le site ou la boutique en ligne ont été visités via un ordinateur, une tablette ou un téléphone portable?
       
  • Les pages les plus et les moins consultées
     
  • La durée moyenne par page et sur le site
    • Il s’agit du temps passé par un internaute sur le site Web et sur certaines pages en particulier.
       
  • Le nombre de pages par visite
    • C’est le nombre de pages qui ont été consultées, en moyenne, lors de chaque visite.
       
  • Le taux de conversion
    • Il s’agit du rapport entre les internautes qui ont effectué l’action que vous souhaitiez encourager et le nombre total de gens qui ont visité le site Web. Exemple d’action recherchée: compléter une transaction. Exemple de taux de conversion pour cette action: 30 client.e.s de la boutique en ligne sur 500 ont complété une transaction, ce qui donne un taux de conversion de 6%.
       
  • Le taux de rebond
    • Il s’agit d’un indicateur qui mesure le pourcentage d'internautes qui sont entrés sur une page Web et qui ont quitté le site après, sans consulter d'autres pages.

Trucs en rafale pour améliorer la performance du site Web

  1. Varier les messages et les images sur vos pages d’atterrissage afin de connaître ce qui fonctionne le mieux avec votre audience.
     
  2. Consulter les données démographiques pour vous assurer d’attirer la bonne clientèle.
     
  3. Rester à l’affût des commentaires de la clientèle et apporter des modifications à votre site Web. 

Est-ce que votre clientèle consulte vos infolettres?

Femme lisant sur son téléphone

« Est-ce que nos client.e.s lisent les infolettres? »

C’est la grande question que plusieurs commerçant.e.s se posent après chaque envoi. Il faut dire que les courriels occupent une place importante dans la stratégie marketing des petites, moyennes et grandes entreprises. Les infolettres permettent de garder contact avec les personnes venues en magasin une ou plusieurs fois, et avec celles qui sont de fervents adeptes de votre boutique en ligne. 

En connaissant les performances des infolettres et les données de vos abonné.e.s, vous serez à même de créer des courriels personnalisés (ex.: cadeau pour l’anniversaire) et de bâtir des listes d’envoi propres à chaque champ d’intérêt pour vous assurer d’adresser vos promotions à la bonne clientèle. 

Les métriques à connaître pour les infolettres

  • Croissance des abonnements
    • Sur une période récurrente (semaine, mois, année), cette donnée permet de vérifier si les abonnements à l’infolettre augmentent de façon constante ou irrégulière.
       
  • Taux d’ouverture
    • Il s’agit du nombre de gens qui ont ouvert l’infolettre par rapport à la totalité de ceux qui l’ont reçue. C’est une donnée très importante puisque même si un commerce possède quelque 100 000 abonné.e.s et que seulement 150 personnes ouvrent l’infolettre, c’est un signe que l’intérêt fait défaut et que les communications n’arrivent pas à destination.
       
  • Taux de clic
    • Après avoir ouvert l’infolettre, il est essentiel de savoir si les abonné.e.s ont cliqué sur un lien à l’intérieur de celle-ci. En calculant le nombre de clics par rapport au nombre d’ouvertures, on obtient le taux de clic d’une infolettre.
       
  • Taux de rebond
    • Cette donnée permet de savoir le pourcentage de personnes qui n’ont pas reçu l’infolettre, mais qui figurent tout de même dans la liste d’envoi et à qui le courriel a été envoyé. Si le taux de rebond (nombre de rebonds par rapport au nombre de destinataires) est anormalement élevé, cela signifie qu’il y a un problème dans votre base de données. 
    • Voici quelques exemples de problèmes qui pourraient survenir: adresse courriel désactivée ou mal écrite, infolettre marquée comme pourriel, etc.
       
  • Taux de désabonnement
    • Il s’agit du pourcentage de personnes qui se sont désabonnées après avoir reçu l’infolettre. Pour calculer ce taux, il faut diviser le nombre de désabonnements par le nombre d’abonné.e.s qui ont reçu l’infolettre.

Trucs en rafale pour améliorer la performance des infolettres

  1. L’objet (le titre) est le premier élément accrocheur d’une infolettre. Il doit donc être concis, pertinent et invitant.
     
  2. L’infolettre doit pouvoir se lire rapidement et contenir un seul sujet ou thématique. Les promotions ou informations doivent être brèves afin que les gens cliquent sur les liens pour en apprendre davantage. Cela augmentera le taux de clic. 
     
  3. Afin d’augmenter le nombre d’abonnements à l’infolettre, il faut travailler à l’extérieur de celle-ci. Faire la promotion de votre infolettre sur les réseaux sociaux et sur votre boutique en ligne ou site Web permettra à davantage de gens de s’y inscrire.

La beauté du marketing numérique, c’est qu’il est possible de mesurer précisément l’impact de nos actions et d’en apprendre énormément sur les visiteurs et visiteuses de notre site Web ainsi que sur les abonné.e.s de nos réseaux sociaux. Ces indicateurs de performance existent peu importe, que vous les consultiez ou non, alors il vaut mieux prendre du temps pour les analyser et optimiser vos actions numériques!

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